#557 仲介の責任

こんばんは。RE/MAX GOOD.の佐藤です。

今日は、お客さんに不快な思いをさせてしまいました。直接の原因は私ではなかったので、事務的に「管理会社のミスです」と伝えれば済むかもしれません。しかし、お客さんの笑顔が消えるのを感じた瞬間、心から責任を感じました。

私の理念は「契約はスタート」です。物件探しから新しい暮らしが始まるその日まで、プロセス全体で発生するすべての不都合を、仲介人として引き受ける。

これこそが、「おせっかい不動産」の責務だと考えています。

不動産の取引は、私たち仲介以外に、金融機関、司法書士、管理会社など、多くの第三者が関わります。

多くの仲介業者が「契約の成立」をもって責任の区切りとしますが、私はそう考えません。第三者のミスであっても、それによってお客さんが不安になったり、不快になったりする感情は、すべて私の責任範囲だと捉えています。

これは、職人時代に培ったものです。自分の担当領域外でも、現場全体が円滑に、お客さんが安心できるように動くのがプロの仕事だからです。

今回のような「第三者のミス」が発生した時こそ、私の真価が問われます。私の行動はシンプルです。 「第三者だから」と丸投げせず、私が責任者として是正を強く要求し、進捗をすべて把握・報告する。

不快な事実だけでなく、「では、私がこう動いて解決します」という解決策をセットで提案し、不安を安心に変える。

「そっと手を差し伸べる気づかい」とは、トラブルが起きた時にこそ、受け身ではなく、お客さんの前に立つ覚悟のことです。

私がお客さんの「最高の笑顔」を求めるのは、単発の喜びのためではありません。その後の「不安のない、永続的な暮らし」が始まった証だと信じているからです。

「あなただから信頼してお願いしたい」と言っていただくために、私は形式的な責任範囲を超え続けます。第三者のミスすらも自分の責任と受け止め、お客さんに笑顔が戻るように努力をし続けたいと思っています。